Doradztwo zawodowe online i kompetencje ICT

Doradztwo  zawodowe  na  odległość (zdalne  doradztwo  zawodowe)  –  to prowadzenie  konsultacji doradczych  za  pośrednictwem  Internetu  oraz  sieci  telefonicznych. Usługa  ta  jest  szczególnie ważna  dla  osób,  które mają  problemy
z bezpośrednim spotkaniem z doradcą zawodowym. Zdalne doradztwo zawodowe oznacza świadczenie usług doradcy zawodowego za pośrednictwem narzędzi ICT (w  formie  komunikacji  bezpośredniej  lub  pośredniej).

Rys. 1.  Podstawowy model doradztwa zawodowego poprzez serwis internetowy.

Źródło: Opracowanie własne

Mnogość usług lub narzędzi dostępnych poprzez dynamiczne strony internetowe, stwarza ogromne możliwości zdalnej współpracy z klientem. W doradztwie na odległość  z powodzeniem wykorzystać można najpopularniejsze usługi sieciowe i internetowe. Powyżej przedstawiłem podstawowy model doradztwa zawodowego przez Internet. Punktem centralnym jest w nim strona internetowa integrująca usługi takie jak: poczta elektroniczna, forum dyskusyjne, czat, powiadamianie RSS/Atom, multimedia strumieniowe i inne pochodne im rozwiązania pozwalające na zbudowanie internetowej platformy doradczej.

Osobą odpowiedzialną za doradztwo i wspomaganie użytkowników jest w nim doradca zawodowy, a w przypadku rozbudowanego modelu, kilku doradców zawodowych  i inni specjaliści mogący służyć pomocą zainteresowanym. Rozwiązania, które można zastosować mają służyć dwóm podstawowym celom: informacyjnemu  i komunikacyjnemu, który można określić jako aktywną wymianę informacji.

Cel informacyjny osiąga się wykorzystując stronę internetową i opublikowane na niej treści. Równocześnie do tego celu można wykorzystać też pozostałe usługi komunikacyjne, w celu np. rozsyłania aktualnych informacji za pomocą poczty, RSS. Cel komunikacyjny realizowany jest poprzez usługi wykorzystujące komunikację synchroniczną i asynchroniczną. Komunikacja synchroniczna polega na kontakcie doradcy z klientem przez Internet lub telefon w czasie rzeczywistym (komunikacja odbywa się w tym samym czasie). Narzędziami komunikacji synchronicznej są np. telefon, komunikatory tekstowe lub głosowe (audio/video), czat, IRC. Przy komunikacji asynchronicznej kontakty internetowe nie odbywają się w tym samym czasie (każdy z uczestników kontaktuje się w czasie dla niego dogodnym). Usługą komunikacji asynchronicznej jest np. poczta elektroniczna, forum dyskusyjne, system komentarzy, dyskusji na stronie internetowej.

 

Zalety i możliwości doradztwa zawodowego przez Internet.

 

Całodobowy dostęp do usług dla wszystkich. Poprzez Internet istnieje możliwość świadczenia usług z zakresu doradztwa zawodowego nieograniczonej ilości osób w dowolnym dla nich miejscu i czasie, całodobowo, 7 dni w tygodniu. Warunkiem jest oczywiście dostęp do sieci internetowej. Podobnie jak w przypadku innych usług, jak choćby kształcenia na odległość jakość zależeć będzie od sposobu prezentacji wiedzy, doświadczenia zawodowego doradcy oraz doświadczenia użytkownika w zakresie korzystania z Internetu.
W zależności od charakteru usług, istnieje możliwość dotarcia do większej liczby osób niż w przypadku kontaktów bezpośrednich, często determinowanych przez osiągalność instytucji doradczych. Odległość, bariery finansowe lub nawet architektoniczne dla osób niepełnosprawnych stanowią poważne ograniczenia liczby odbiorców usług doradczych. Rozwój elektronicznego systemu doradztwa spowodowałby większe zainteresowanie tego typu usługami, których przecież domeną powinna być dostępność dla społeczeństwa.

Sieć stwarza także możliwość prężnej współpracy i wymiany doświadczeń z innymi profesjonalistami z pochodnych dziedzin. Powstające coraz częściej portale oraz międzynarodowe sieci wymiany danych są dowodem na to, że wykorzystanie Internetu znacząco poprawia i ułatwia współdziałanie w wymiarze globalnym.

Nielimitowany dostęp do wiedzy. Internet oferuje dostęp do zasobów o bardzo wysokiej jakości z każdego miejsca świata podłączonego do sieci, w dowolnym czasie. Zdobycie potrzebnych informacji nie oznacza już poszukiwania określonych urzędów, wykonywania kilku telefonów i uzyskiwania wiedzy przez pośredników. Cechą, która charakteryzuje Internet jest bezpośredniość. Warunkiem, który trzeba spełnić jest filtrowanie i selekcja materiałów wiarygodnych od błędnych lub nieaktualnych informacji znajdujących się w sieci. Korzystając jednak z zaufanych witryn sprawdzonych instytucji można być pewnym pozyskiwanej wiedzy.

Rozwój, nauka, doświadczenie. Wykorzystanie Internetu nie odnosi się tylko do osób chcących zasięgnąć porady. Jak pisze M. Offer, Internet daje możliwość rozwoju także samym doradcom zawodowym[1]. Poszukując informacji o zawodach, kierunkach kształcenia, aktów prawnych lub innych informacji ulegających szybkiej dezaktualizacji można skorzystać z Internetu aby zdobyć te informacje i tym samym rozwijać swoją wiedzę i pogłębiać doświadczenie. Obecnie istnieje mnóstwo witryn poświęconych problemom z zakresu orientacji, doradztwa, edukacji i rynku pracy, których celem jest właśnie rozwój instytucji w resortach edukacji czy pracy.

Autoedukacja – autodoradztwo. Istnienie Internetowej platformy wsparcia doradczego jest swego rodzaju pasywną formą doradztwa. Użytkownik odwiedzający stronę internetową może znaleźć na niej informacje, porady, itp. dotyczące np. jego własnej sytuacji zawodowej. Przykładowo, poszukując pomocy przegląda specjalnie przygotowane artykuły, porady, ogląda filmy instruktażowe, zapoznaje się z prawem dotyczącym interesujących go kwestii, a następnie przygotowany merytorycznie, kontaktuje się z doradcą zawodowym poprzez pocztę elektroniczną lub komunikator w celu kontynuowania procesu rozwiązywania problemów lub wątpliwości. Doradcy zawodowemu lepiej współpracuje się z przygotowanym klientem, którego pytania są rzeczowe i przemyślane. Klient, który ma jasno określony cel, szybciej go zrealizuje. Dzięki istnieniu strony internetowej obsługiwanej przez specjalistów, jakość doradztwa zawodowego może znacząco się podnieść.

Ekonomia. Kwestie finansowe mają zazwyczaj duże znaczenie dla jakości usług i dostępności do informacji. Jak wspomina M. Offer większość informacji na stronach internetowych jest dostępna nieodpłatnie. Jeśli nawet za niektóre usługi lub informacje trzeba zapłacić jest to nieporównywalnie tańsze. Łatwość publikacji w Internecie oraz swoboda i łatwość komunikacji jest walorem tego medium. Informacje na stronach internetowych, mogą być uaktualniane wiele łatwiej i bardziej regularnie niż informacje drukowane, które również mają swój „termin przydatności”. Ponadto bazując na Internecie możemy wykorzystywać wiele jego usług, dostępnych dla wszystkich bezpłatnie.

O. Łodyga wymienia następujące zalety zdalnego doradztwa zawodowego[2]:

• zlikwidowanie bariery czasu  i miejsca (ludzie dysponujący czasem poza godzinami konsultacji doradców, przebywający za granicą, oddaleni od placówek zatrudniających doradców, ludzie nieśmiali lub niepełnosprawni)
• wykorzystanie wolnych zasobów (czas i kwalifikacje doradcy)
• wysoka jakość usług  doradczych
• możliwość dotarcia do większej liczby osób
• nowe możliwości kontaktu z przedstawicielami grup marginalizowanych
  na rynku pracy.

Autorka podkreśla także, że istnieją bariery, które ograniczają rozwój i realizację doradztwa  zawodowego na odległość. Mogą nimi być bariery psychologiczne, technologiczne i finansowe. Związane są z obawami przed korzystaniem z komputera oraz anonimowością kontaktów przez Internet (nie widzimy osoby, której musimy zaufać) lub problemami z użytkowaniem komputera bądź dostępem do niego.

Dodatkowo można wyodrębnić korzyści jakie płyną dla doradców zawodowych oraz ich  klientów z wykorzystania poradnictwa zawodowego online. Jako korzyści płynące dla klientów poradnictwa przez Internet można wymienić[3]:

• dużą dostępność – klient może przesłać swoje zapytanie praktycznie z każdego miejsca podłączonego do Internetu.
• ekonomiczność – Internet pozwala zaoszczędzić pieniądze i czas klienta,
• swobodność – klient ma wystarczająco dużo czasu aby zastanowić się nad swoimi potrzebami i odpowiednio sformułować prośbę lub pytanie. Ponadto klient może wybrać odpowiadający mu sposób komunikacji np. e-mail, czat, rozmowa głosowa za pomocą komunikatora wideo.
• wielokrotność użytku – klient otrzymuje informację w formie pisemnej
  i dzięki temu może do niej wrócić lub ponownie z niej skorzystać,
• dokładność – informacje pisane lub publikowane muszą być jasne, dokładne
  i przystępne dla wszystkich, w związku z tym klient dostaje przygotowane rzeczowo informacje, które łatwiej zrozumieć.
• anonimowość – ewentualna częściowa anonimowość może podziałać na klienta jak zachęta.

Także dla doradcy poradnictwo online wiąże się z korzyściami. Mogą nimi być:

• elastyczny czas pracy – doradca nie musi natychmiast udzielić odpowiedzi na pytanie, ma czas na przeformułowanie i przemyślenie pytania klienta, podobnie jak na znalezienie odpowiednich informacji np.: w bazie danych, ma również możliwość skonsultowania się z innym doradcą czy sprawdzenia zebranych przez siebie danych,
• każde zapytanie klienta może być przeanalizowane przez kilku specjalistów,
  w ten sposób wyklucza się, że są one niewłaściwie interpretowane,
• możliwe jest wcześniejsze przygotowanie odpowiedzi na najbardziej typowe pytania, stworzenie zbiorów informacji, na które jest największe zapotrzebowanie wśród interesantów,
• możliwe jest także połączenie takiej formy poradnictwa z innymi, wykonywanymi przez doradcę zawodowego, zadaniami.
• kontakt zdalny może również służyć jako wstęp do bezpośredniego kontaktu
  z doradcą lub dalszy kontakt z klientem po zakończeniu sesji poradnictwa
• możliwa jest ocena zachowań klienta, prowadzenie rejestru komunikacji

 

Wskazówki służące rozpoczęciu doradztwa przez Internet

M. Offer przedstawia 4 etapy służące wprowadzeniu usług doradztwa zawodowego przez Internet.

1. Identyfikacja grupy docelowej – należy określić ludzi, do których będą kierowane działania doradcze. M. Offer mówi też, że nie zawsze są to osoby, którym pomaga się aktualnie. Może to wynikać z formy kontaktu, która ma przecież znaczenie
   w przypadku niektórych klientów i ich sytuacji.
2. Identyfikacja potrzeb – czego potrzebują klienci, jakie kategorie problemów ich dotyczą. Czy potrzeby te są podobne, czy można pogrupować te potrzeby i stworzyć szersze kategorie. Należy również zastanowić się nad informacjami jakich klienci potrzebowaliby, ale nie pytają o takowe.
3. Identyfikacja dostępnych zasobów – należy dokonać rewizji dostępnych zasobów
   i ich formy. Czy Internet mógłby uzupełnić tradycyjne źródła informacji – poprzez strony internetowe, pytania zadawane drogą elektroniczną, serwis z odpowiedziami, fora dyskusyjne on-line, itp.? Czy są zasoby w Internecie, które pozwalają zaspokajać te potrzeby w sposób jaki nigdy jeszcze tego nie robiłeś? Co tak naprawdę można znaleźć w Internecie? Z czego korzystają inni ludzie?
4. Połączenie grupy docelowej z jej potrzebami. Konkretne informacje i usługi będą przynosiły skutek w odniesieniu do konkretnej grupy docelowej. Dostarczanie wiedzy w sposób pasywny to za mało, należy zastanowić się jak zapewnić ludziom dostęp do informacji i usług w taki sposób by zaspokajać ich potrzeby bez zalewania ich wiedzą im niepotrzebną (redundancja). Ilość, zakres i forma prezentacji treści ma ogromne znaczenie dla przejrzystości i przydatności danych na stronach internetowych.

 

O. Łodyga uzupełnia powyższą propozycję wyróżniając następujące etapy przygotowania doradztwa zawodowego na odległość:

• identyfikacja grupy docelowej,
• identyfikacja potrzeb grupy docelowej,
• określenie dostępnych zasobów (ludzkich, rzeczowych)
• wybór narzędzi i metod komunikacji,
• opracowanie narzędzi doradczych,
• realizacja usług doradcy zawodowego w formie zdalnej.

 

Kompetencje z zakresu ICT potrzebne doradcom zawodowym

Popularyzujące się technologie informatyczne i komunikacyjne (ICT) oraz skala wykorzystania ich przez ludzi młodych wymusza zmiany, także w sposobie metodyki doradzania. Problemy kształcenia doradców zawodowych porusza projekt Transnacjonalne Poradnictwo Zawodowe (Transnational Vocational Counselling) realizowany w okresie 01.11.2001 r. – 31.10.2004 r. przez Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej będące promotorem projektu, przy wsparciu Wspólnot Europejskich.
Cele i rezultaty projektu trafnie wpisują się w potrzeby współczesnego społeczeństwa Europy. W module dotyczącym zarządzaniem informacjami poruszony został aspekt kompetencji doradców zawodowych w dziedzinie technologii informatycznych i komunikacyjnych (ICT)[4].

„Eurodoradca” powinien mieć następujące podstawowe kompetencje związane z nowymi mediami:

1. Zdolność / umiejętność używania komputera.
2. Zdolność / umiejętność oceny informacji pochodzących z Internetu,
   jak na przykład odpowiednich stron internetowych itd.
3. Wiedza na temat efektywnego szukania pracy przez Internet.
4. Kompetencje  w zakresie doradzania klientom, w jaki sposób wykorzystać Internet w procesie poszukiwania pracy.
5. Zdolność / umiejętność doradzania studentom, w jaki sposób mogą znaleźć
   w Internecie odpowiednie programy studiów, oferty grantów itd.

Ponadto, jako szczegółowe umiejętności wymienia się:

• Ogólne umiejętności w zakresie edytora tekstu, czyli edycja, formatowanie, pozycjonowanie tekstu, korzystanie z grafiki, rysunków, tworzenie
  i formatowanie tabel
• obsługa poczty elektronicznej, korzystanie z Internetu / intranetu
• umiejętności w zakresie współtworzenia społeczności sieciowych oraz interaktywnych metod kształcenia na odległość za pośrednictwem mediów elektronicznych
  (e-learning), uczestnictwo w forach dyskusyjnych i czatach, udział
  w wideokonferencjach lub ich prowadzenie, korzystanie z systemów zarządzania kształceniem, przygotowanie materiałów dla uczestników szkoleń
• umiejętność tworzenia i obsługi prezentacji multimedialnych
• umiejętności związane z bazami danych: tworzenie baz danych, wprowadzanie
  i edytowanie danych, stosowanie złożonych kwerend
• umiejętności związane z arkuszem kalkulacyjnym i prezentacjami: tworzenie wykresów, łączenie informacji z różnych zbiorów

Do pozostałych umiejętności związanych nie tylko z komputerami i Internetem należą umiejętności obsługi urządzeń komunikacyjnych i prezentacyjnych, np.:

• wysyłanie krótkich wiadomości tekstowych (SMS) przez telefon komórkowy
• obsługa aparatu cyfrowego
• obsługa odtwarzacza wideo i kamery
• zapewnienie wsparcia użytkownikom komputerów w zakresie tych umiejętności

Mapy „ICT skills for guidance counsellors[5]” uzupełniają listę umiejętności o:

• zdolność tworzenia płyt CD/DVD z materiałami dla klientów
• zarządzanie oprogramowaniem komputerowym
• obsługa telefonów, faksu, kserokopiarki i  komputerowych urządzeń

• dostarczanie informacji poprzez strony internetowe (obsługa, tworzenie)
• obsługa grup dyskusyjnych, forów, czatów, list e-mailowych
• prowadzenie wideokonferencji.